收工后怎样回顾客WhatsApp：不熬夜也不掉单
要回，但只回到确认这一层就够了。顾客在晚上八点后发讯息，多数不是在等你马上解决问题，而是在确认有人会理他。
完全不回的风险，比回错一句话更大。第二天早上你才出现，顾客可能已经问了第二家、第三家，甚至已经下单了。
但如果你每次都秒回、每次都聊到半夜，你会累垮，顾客也会习惯你随时在线。之后你慢十分钟，他就觉得你变了。
所以原则是：回得快，答得短，真正的处理留到明天。收工后的回复不是服务，是让顾客安心睡觉。
判断标准只有一条：如果拖到明早，顾客会不会损失钱或错过时间？会，就马上回；不会，就明早回。
把这个标准写下来，存在手机备忘录里。收工后看到讯息，先分类，再决定要不要打字。
- 马上回：顾客说今天最后一天、现在就要下单、已经付款但有问题、约了今晚见面、投诉或紧急状况。
- 可以等到明早：问价格、问规格、问有没有货、问能不能便宜、发来一堆照片要你慢慢看。
- 不确定的，先回一句确认，再说明早给答案。
收工后回复的3句话公式，可以直接套用
一句确认、一句时间、一句替代方案。三句话以内解决，不要超过五行，也不要在晚上展开长谈。
这三句的好处是，顾客知道你没跑，也知道什么时候会有答案，不会一直追问。你也不用在晚上动脑算价格、查库存。
- 确认：老板，收到你的讯息了。
- 时间：我现在收工了，明早9点前给你完整报价。
- 替代：如果很急，你可以先把资料发过来，我明早一开电脑就先处理你的。
顾客半夜问价格，直接报价好吗？
不建议。晚上报价，你手上没有成本表、没有库存、也没有老板可以问。报错了，第二天要改口，反而失去信任。
更好的做法是先把三件事问清楚：数量多少、要哪一种、什么时候要。这三个问题问完，明早报价一次到位，顾客也觉得你专业。
如果顾客坚持要一个数字，给范围而不是单价，并说明明早确认。例如：这类大概在这个范围，明早我确认型号后给你准确数字。
回得太快，会不会让顾客觉得你24小时都在？
会，所以你要主动设定预期。收工后的回复里，顺便写出你的工作时间，例如我的工作时间是早上9点到晚上7点。
同时把WhatsApp Business的离线自动回复和快捷回复设好。顾客在非工作时间发讯息，会先收到一句自动回复，你再用快捷回复补一句人话。
关键差别是，自动回复是系统在回，你补的那一句是人在回。顾客要的是后者。设好这两层，你既不会冷场，也不会被绑在手机上。
一个人扛不住，收工后的讯息怎么分工？
如果公司有几个销售员，收工后的讯息不该只落在一个人身上。轮流值班是最简单的做法，一人负责一晚，第二天补休或算加班。
值班之前要先讲清楚三件事：谁负责回、回到什么程度、什么情况要转给老板。没有规则的值班，最后一定变成谁心软谁做。
顾客的讯息也要有归属。谁跟进的顾客，收工后的讯息就由谁回。如果是新顾客，就要有一套分配规则，不然两个人同时回同一句话，顾客会觉得公司很乱。
老板该不该规定收工后必须回WhatsApp？
该规定，但规定的不是必须回，而是多久之内要回。例如非工作时间两小时内回一句确认，紧急情况15分钟内回。
只讲必须回而不讲标准，员工会怕，顾客也感受不到差别。有了时限，员工知道底线在哪里，顾客也知道什么时候会有答案。
另外，值班要有代价。补休、津贴或算进业绩都可以，但不能当作理所当然。不然制度撑不过三个月。
怎样让收工后的询问变成明天的成交？
收工后的每一则讯息，都是一条线索。你要做的不是当晚成交，而是让它不要在夜里冷掉。
做久了你会发现，掉单很少是因为价格，多数是因为顾客觉得这个人没有认真在跟我的事。
如果你想把收工后的WhatsApp回复、线索分配和跟进流程做成一套固定做法，可以看看 Pomegranet 的服务，或直接联络我们聊聊你现在的流程。
- 回完确认后，把顾客的名字、问题、你答应的时间记下来，写在手机或系统里。
- 明早第一件事，就是处理昨晚答应过的人，顺序按你承诺的时间排。
- 跟进时第一句先提回昨晚的对话，顾客会觉得你真的记得他的事。
常见问题
- 收工后顾客WhatsApp可以不回吗？
- 可以不马上处理，但不建议完全不回。先回一句确认收到，并给出明早的处理时间，顾客就不会以为你不想做他的生意。
- 收工后回复顾客WhatsApp，第一句应该写什么？
- 先确认收到，再给时间。例如：老板，收到你的讯息了，我现在收工，明早9点前给你完整答案。不要第一句就报价或解释。
- 顾客半夜问价格，我应该直接报价吗？
- 不建议。晚上缺少成本、库存和确认，报错要改口更伤信任。先问清楚数量、型号和交期，明早一次报准。
- 公司只有我一个人回WhatsApp，怎么办？
- 先把离线自动回复和快捷回复设好，减少重复打字；再和老板谈值班或回复时限，把收工后的处理变成制度，而不是靠你一个人撑。
