新加坡洞察 · 阅读约 4 分钟 诊所的 AI 聊天机器人

AI 聊天机器人能处理什么

• 服务与价格问题：门诊、洗牙、美白、体检和配套。
• 预约：提供真实空档并确认预约。
• 提醒与改期：前一天提醒病人，并让他们更改时间。
• 实用资料：营业时间、分行、停车和需携带的物品。
• 转交：任何临床或紧急问题直接交给员工。

对话示例

病人：你好，洗牙抛光多少钱？
AI：你好！我们淡滨尼分行的洗牙抛光 $90 起。要预约这个星期的时段吗？
病人：星期六早上？
AI：星期六早上 10 点或 11 点半有空档，要帮你订哪个？

完整的 WhatsApp 示例请看我们的 WhatsApp 聊天机器人页面。此处价格仅为示例。

需要遵守的医疗规定

新加坡的医疗广告受卫生部（MOH）规管。聊天机器人的回答要以事实为主：不要声称“最好”、不使用病人见证、不承诺疗效。聊天机器人绝不应诊断或提供医疗建议，要设定为把这类问题转交医护人员。病人资料属于 PDPA 下的个人数据，只收集需要的部分。请参考卫生部对你诊所的指引。

诊所的效益在哪里

诊所通常在三方面看到效益：下班后漏掉的询问减少、提醒让爽约减少，以及前台更从容。所有对话都在同一个仪表板，你也能看到哪些广告和渠道带来新病人。更多资料请看 AI 聊天机器人页面。

减少爽约

每次爽约都是一个本可以给其他病人使用的空档。一个简单流程就能帮忙：在对话中确认预约、前一天发送提醒（包括时间、地址和需携带的物品），并让改期变得容易，让病人选择改时间而不是直接不来。在病人最后一条消息超过 24 小时后发送的提醒，会使用已批准的 WhatsApp 通知模板，费用低，而且正是为此设计的。

下班后与紧急消息

病人晚上会发各种问题。大多数很简单：“明天有开吗？”、“看诊多少钱？”。但有些不是。订好明确规则，让聊天机器人识别紧急情况并安全回应：遇到紧急情况，请病人拨打 995 或前往最近的急诊部，分享诊所的下班后指示，并通知你的团队。聊天机器人绝不应自己评估症状。

家庭诊所、牙科与医美诊所

• 家庭诊所：病人会问营业时间、排队时间、是否接受 CHAS 卡、诊所是否加入“健康 SG”，以及疫苗或健康检查价格。
• 牙科诊所：洗牙、美白、矫正和植牙的问题、分期付款和预约时段，许多询问来自 Instagram 和 Google。
• 医美诊所：Instagram 和 Facebook 广告带来大量兴趣。回复要以事实为主、不承诺效果，也不要发送前后对比照或见证作为宣传；请参考卫生部对你服务的规定。

诊所设置清单

• 服务项目及价格或价格范围，以及各自包含什么。
• 每间分行的营业时间，包括公共假期。
• 预约规则：时段长度、哪些服务需先经医生评估。
• 津贴与付款资料：CHAS、适用的保健储蓄、保险和付款方式。
• 临床问题、投诉和紧急情况的转交规则。
• 团队中由谁接收通知，以及在哪些时段。

让前台团队一起参与

前台员工最适合帮忙塑造聊天机器人。他们知道每天会出现哪些问题，也知道病人喜欢怎样的沟通方式。请他们参与撰写答案、教他们如何接手对话，并让他们标记不够好的回复。大多数团队发现，几个星期后聊天机器人就能处理常规问题，他们也有更多时间照顾眼前的病人。

前台有什么改变

没有聊天机器人之前，典型的诊所前台要同时应付现场病人、响个不停的电话和源源不断的 WhatsApp 消息，同样的五个问题一天要回答几十次。打烊后进来的消息要等到早上，有些病人在这期间就去了别家预约。

由 AI 聊天机器人先回复后，常规问题随时都能即时处理，新病人晚上 10 点也能预约，提醒会自动发出。前台每天一开始就有已确认的预约，以及一小份真正需要真人处理的对话清单，例如账单问题或要求和医生沟通。病人得到更快的回答，员工少了打扰，诊所也能更清楚地看到各项服务、各分行和各时段的需求。

头三个月要衡量什么

• 回复时间：营业时间内外对新询问的回复速度。
• 通过对话完成的预约，以及其中有多少是打烊后进来的。
• 爽约率：自动提醒前后的比较。
• 转交率：聊天机器人最常转交员工的话题，以便改进这些答案。
• 新病人来源：Google、Instagram、Facebook 广告、转介绍或现场。

每月和前台负责人一起检视。答案和提醒的小改进累积起来，通常会让预约簿明显更满。